美容室社長をしている大河内隆広のブログです。日々の美容室経営で気になったこと、学んだことなどを好き勝手に書いていきます！

失敗からの成長

ブログ

今日はお客様から頂いたクレームの話。

うちの店舗で担当させて頂いたお客様が縮毛矯正を施術させてもらった所、お客様の髪を傷ませてしまいました。

あご下ボブの長さの髪型なのに、髪の半分くらいから痛んでしまった状態。。

担当したのはデビュー3ヶ月のジュニアスタイリスト。。

今回は、お客様から僕のブログ宛に直接メールでの連絡をもらい、いろいろ話を聞かせて頂いた形になりました。

いろいろ、反省させられることも多く、非常に勉強になったのでブログにしますね。。

失敗よりも、その後の行動が大切だよね

今回は、なぜ傷ませてしまったかという部分は置いといて、その後にどう対応しなきゃいけないって話だと思うんです。。

やはり、美容室で施術をさせてもらったのに、お客様の要望が叶わずに、逆に傷ませてしまった場合。。

1番ダメなのは「誤魔化す」って事。。

縮毛矯正での痛みって、そもそも誤魔化せるレベルのモノじゃないんですよね、、
それを、自分が失敗した事が、相手に悟られたくないという気持ちが先行してしまい、失敗後のお客様への対応も誠意のある行動に移せなかったのが、今回の1番悪い部分だなと思いました。。

やはり、なんでもそうだと思いますが、失敗した時こそ、それをどうリカバリーして、謝罪とともに誠意のある行動が出来るかが大切なんだと思います。

僕たちはライフスタイルの一部を提供しているとの認識しなきゃいけない。

誰しもが、失敗って美容師ならすると思います。

僕も何度も何度もしました、

その失敗を誤魔化したくなったこともあります。。

けど、結局はそこでしっかりと、その失敗と向き合って誠意のある対応やリカバリーの行動を取れないと、必ず自分に跳ね返ってくるんです。

僕たちの技術ってのは、モノを提供してるわけじゃないですもんね、

お客様にとっては、髪型によってライフスタイルの一部を提供させてもらっているようなモノです。。

美容室で失敗される事によって、、

・何日も気分が落ち込む事
・デートに行けなくなる事
・面接に行きたくなくなる事
・とにかくストレスになる事

お客様からしたら、いろいろな事が、生じてくる事だってあるんだと思います。

その事を本当に理解してイメージが出来たら、「どうにかしてあげたい！」と思って全力でカバーしたいと思うはずなんですよね、、、

僕は、昨夜にお客様のご自宅へ謝罪に伺わせてもらいました。

その時に、ちょくせつ店舗での対応が不十分だったと教えてくれて、本当に感謝するほど、いろいろご指摘してもらいました。

最後には、一緒に連れてきたスタッフを気遣い、、、

「本当に良いお店なんだから、これを一つの事例として、これからの営業に活かしてください」

「スタッフさんも自信を無くさず、これから頑張って下さいね！」

と言ってもらい、すごく気遣って頂きました。

こういう時に、本当にお客様に育てられていると感じるし、しっかりと気持ちで答えていかやきゃダメだなと再認識します。

幸い、

そのお客様の髪のダメージも当店で良くなるまで治させて頂ける事になりました。

感謝と謝罪の気持ちを込めて、頭を下げながら自宅を後にさせてもらったのが昨夜の話です。。

今回は、担当したジュニアスタイリスト。。

その後に、対応した店長。。

共に、どちらも至らなかった部分が多数あったんだと思います、

そして、その状況になりうる事を予測出来なかった僕にも責任を感じます。。

どう失敗しないのか？も大切です。

けど、、、

「失敗したときに、その後の行動は何を大切にしてお客様へ対応していかなきゃダメなのか？」

そこの部分も、しっかりと社内でよく話し合って、もっと良い美容室にしていかなきゃダメだなと思いました。

1番、失敗後の対応ってお店の質が見えてきますもんね、、

今回は自戒の意味も込めて、忘れないようにブログにしてみました。

むしろ、スタッフ向けですね。

反省しつつ成長していきたいと思います！

では。