常連のお客様にやってしまった失敗！
こんにちは、個室型美容室GULGULグルグルの社長をやってる大河内です！！
次世代型の美容室経営を目指してますので、普通じゃツマラナイ！
美容室&師の立場で個人的な考えを『好き勝手言う』というスタイルでブログを更新しています！
常連客への失敗
今日は本当に反省をしてます。。。
オープン当初からご来店頂いているお客様がいます。
お子さんも社会人になっている女性のお客様で、ご来店した時から懇意にしてくれている方です。
月に2回くらいコンスタントに来店してくれるのですが、ちょうど、先週の土曜日にも前髪の矯正でご来店してくれました。
そのお客様から昨日TELがあったのです。
対応してくれた、スタッフによると
『前髪のクセが伸びてなくて怒ってた』
そうです。
普段から温厚なお客様です。いつも笑い声が特徴で、接客しているうちのアシスタントまでも明るい気持ちにさせてくれます。
そのお客様が怒ってる？
そう聞いて、
身に覚えがありました。。。。
原因は僕がその日の忙しさを理由に、担当につく時間が少なかったのです。
いつも、土曜日は15人前後のお客様を担当する事が多いのですが、先週の土曜日は特にタイミングが悪く、そのお客様を『ないがしろ』にしてしまっていたのです。
前髪の縮毛矯正とトリートメント。
これが今回のメニューでした。
カットがないと、掛け持ちでお客様をやっている時はそのお客様をアシスタントにまかせてしまう事が多いのです。
とくに、1階と2階でのお客様を掛け持ちして4～5人同時に担当する時もあるので、その時なんか最悪です。
全然、仕上げの時までお客様の所に行かなかった時もありました。
とくに、常連客で長い付き合いになると、美容師側がお客様に甘えて、長く待たせてしまったり、今回みたいに指名してくれているのに、担当する時間が少なかったりとダメな所が出てしまいます。
技術の失敗よりも対応が大切
実際に今回は前髪のクセがストレートをかけたにもかかわらず、クセが残ってしまっていました。
ただ、お客様が怒ってる原因はそこじゃないってすぐに気づきました。
なのでお客様にはすべて本当の事を話して心からの謝罪させてもらいました。
??その日忙しかったこと。
??いつも笑顔で仲がいいから後回しにしてしまった事
??お客様なら許してくれると甘えてた事
??うちのスタッフともすっごく仲が良いので任せても大丈夫だって思ってた事
すべて話して、謝罪をし今日はシャンプー台からすべて1人で対応させて頂きました。
そしたら、
許してくれました！
最後は、いつもの笑顔でお店の中を明るい雰囲気にして、予約もとって帰ってくれました。。
ダメですね。
こんな美容室で起こる、このケースのクレームなんて、多いのっを知ってました。
でも、自分のお客様には、やってしまっていたんですね。。
反省です。
いくら、他のスタッフと仲がよかろうと。
いくら、長い付き合いだろうと。
その日は指名してくれてる僕に、やってもらいたいからこそ来てるって事を忘れちゃダメですよね。
お客様でも長い付き合いで、しかも歳が近い人なんかもう友達みたいになるじゃないですか？
でも。
友達だからって待たせていいなんてダメなんですよね。
むしろ、長くご来店して頂いているお客様にこそ、時間を取らないといけないですよね。
だって、お店への貢献度って全然違いますもん。
でも、新規のお客様に時間を使いがちな美容師っていませんか？
今回は、人間的にも絶対に失客したくないお客様だってので、全力で謝りました。本当に僕が悪かったので。
常連客に甘えて、失客したらいなくなってしまった時に後悔しますもんね。。
いままでも、何人かいます。
なんで、うちの店を去ったのか理由もわからない仲の良かったお客様。
きっと、今回のケースでの失客も沢山あったんだと思います。
生涯顧客を目指すなら必ず押さえておかなきゃいけない事だって再確認させられたクレームでした。。
また、１つレベルアップ出来た気がします。
良かった！
これからも、精進していきます。。
では。
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