美容室社長をしている大河内隆広のブログです。日々の美容室経営で気になったこと、学んだことなどを好き勝手に書いていきます！

技術職の『サービスのあたりまえ化』は危ないよね、

大河内の好き勝手言う！

もう、ブログをやりだして2年にやっとなります。。

そろそろ、前書いたネタを再投稿しても覚えてない人の方が多いと思うし、同じネタでブログを書いたら全然違うテイストになったりとかね、、

僕の場合ありそうなので、これからそんな感じで前書いたブログ記事のリメイクとかも気まぐれでやっていこうかと思ってます。、

さて、

いつも唐揚げ屋のおばちゃんは５個の所を何も言わずに６個入れてくれる。多分サービスなんだろうなって思っていた。ある日違うおばちゃんがお店のレジにいて、いつも通り唐揚げを頼んだら５個しかくれなかった。損した気分になった。サービスって難しい。。

— 個室型美容室GULGUL 社長大河内隆広 (@takagul) 2017年1月24日

これ僕のツイッターの自動投稿。サービスする側として、僕が気をつけてる事なんですよねー。

ツイッターだと文章少ないから、ちょっと解説しますね。

これは、僕がよく通っていたおにぎり屋さん（現在閉店しました）での話なんです。
昼ご飯におにぎりを買いに行き、それでは物足りないので、いつもオカズに「唐揚げ」を買っていました。

そこには唐揚げが「5個250円」と書いてあるのですが、なぜかいつも6個の唐揚げが入ってます。

店員さんは無愛想ではないけど、あまり話さないオバちゃん。。いつも何も言わずにサラって唐揚げを6個プラスチックの容器に詰めてくれるんですよね！

次にいっても、その次にいっても。。

いつも「唐揚げ5個」と書いてあるのに注文すると、何も言わずに6個。
僕は思います。

「このオバちゃん粋なサービスしてくれるじゃねーか！」

ある日、いつものようにお腹が空いたので、おにぎりを買いに行きました。
この日はお腹がペコペコ！もちろん、おにぎりのお供にいつもの唐揚げは必須です（この感覚が僕の体重を増加させるのだろうが、、）

「あれ？いつものオバちゃんじゃないな、、」

そこには、いつも無愛想でないけど無言で唐揚げを詰めてくれるオバちゃんと違う人がいました。。

「おにぎりと唐揚げ下さーい！」

初めてお店に立っていたオバちゃんは、ニコニコして感じの良い人。
たいした会話もせず、おにぎりと唐揚げをゲットしてお会計。。

腹ペコ状態マックスで足早にお店まで、袋に入ったおにぎりと唐揚げを持って帰り、袋をあけてみると、、

「唐揚げが5個しか入ってないやないけーーΣ(‘◉⌓◉’)！」

腹ペコの僕は、めちゃくちゃ損をした気分なのでした。。

何も言わないサービスは、もはやサービスでないのかもしれない。。

僕は、いつも6個唐揚げを入れてくれるオバちゃんから「サービス」とは一度も言われていません。。

けど「多分、サービスって事なのかなぁ？」と勝手に思っていたんです。

でもね、ちょっとだけ「これは、お店の方針でやってるのかも？」とかも思ったりしてたんです。。

明確な理由がわからないまま、メニューとは違う6個の唐揚げが毎回入っていると、それはもはや『あたりまえ』な感覚に僕はなってしまっていたのですよね。。

その唐揚げ6個入っている『あたりまえ』が、なんの前触れもなく腹ペコの僕の前に5個に減らされてやってきた時。。、

僕の感情は「損をしたーー」と思ってしまったのです。。

「うおーーー、いつものオバちゃんがいてくれたら唐揚げが6個だったのにーー！」

「この使えないオバちゃんがいる時は、2度と買いにくるもんかーー！」

はい。ここまで唐揚げ１つになった事をディスってたのかは忘れましたが、ガッカリしたのは覚えてます。。

毎回サービスされると、サービスって『あたりまえ化』される事ありませんか？

技術職っていう価値を理解しながら、サービスして欲しいな〜

サービスって『あたりまえ化』すると、毎回受けている方は、お金を払う時に「そのサービス込みの価値」として代金を支払うようになるんですよね、、

それって、もはやサービスでなく商品です。

美容室のドリンクだってサービスでしょ？あれがもし毎回出して、急に出てこなかったらお客様は嫌な気分になる人だっていると思う。。

技術職という価値を理解し、わかっている美容師は自分の技術をサービスや安売りしないと思うんだけど、、

「前髪ちょっとカットしときますよー」

「部分矯正ですが軽くネープもやっときますねー」

「マッサージ少し長めにしときまーす」

でも、いろいろとサービスする人とかも実際に美容師はいると思うんです。

僕はそういう子に言うんです！

●サービスは毎回出来ないのであればするべきではない。

●もし、1回だけのサービスするのなら「今日だけ特別です」としっかりと、お客様にわかりやすい恩を売ってアピールしろ！

僕はサービスされると嬉しいです！お客の立場だったら、どんどんサービスウェルカムってタイプなお客さんです。。

でも、技術職のサービスって原価が無いから考え方が難しい（まあ、本当は原価あるんだけど、、）

だからこそ、しっかりと考えた、しっかりと意味のある「サービス」をしなけりゃダメって思うんですよね！

『サービスのあたりまえ化』は時にお客様からのクレームの原因になります。

それって、1番悲しいクレームだと思う。。

もちろん、お客様の事を考えているからこそ、サービスって「やってあげたい気持ち」として自然に出てくるのでしょうが、、、クレームになったら悲しい。。

多店舗になると、「サービスのあたりまえ化」がマイナスになる事もあるんです。

●サービスは毎回出来ないのであればするべきではない。

●もし、1回だけのサービスするのなら「今日だけ特別です」としっかりと、お客様にわかりやすい恩を売ってアピールしろ！

人それぞれ、サービスって考え違うでしょ？

だからこそ、僕はこう思ってるんです！自分達のサービス定義。作ってみても良いかもですよねー！

では。