美容室社長をしている大河内隆広のブログです。日々の美容室経営で気になったこと、学んだことなどを好き勝手に書いていきます！

お客様が怒るほどのクレームを出す時って、技術以前に嫌われてるんじゃないの？

大河内の好き勝手言う！

美容師をやっていてクレームってもらった事ありますか？

もちろん、お客様の思っていた長さと違ったのでカットやり直しとか、パーマが取れちゃった為のかけ直しとかは、誰でも美容師ならありますよね。

けど、そのレベルでなく『お客様を怒らせてしまったレベル』のクレームってもらった事ありますか？

僕はあるんです、、

 

お客様が怒るほどの理由って技術的な問題ですか？

『お客様を怒らせてしまったレベル』のクレームをもらった時に理由って人によって様々ではあると思います。

一般的な「お直し」の時と同じような理由で

 

⚫︎思った長さと違う

⚫︎思ったイメージと違う

⚫︎パーマが強すぎ

⚫︎クセが伸びていない

⚫︎話が伝わらない

 

そのように、お客様のご要望に美容師としてお答え出来なく「怒らせてしまった」というパターンが多いのではないでしょうか？

 

なので、怒らせてしまったクレームの一番の理由は『技術的な問題』？

 

えっ？本当にそうなの？

 

不信感が先か？技術的クレームが先か？

たしかに、ほとんどのお客様は『怒っている時』に理由を聞くと技術面でのクレームを中心に訴える人が多いんだと思います。

 

「こんな短くなっちゃってどうするのよ！」

「ぜんぜんクセが伸びてないじゃない！！」

 

けど、根っこの部分にあるクレームへのキッカケって、本当に技術にあるのでしょうか？

 

僕は、そうじゃない事の方が多いんだと思うんですよね。

 

これ、もちろん全部のクレームパターンに当てはまるとは思っていません。けど、ある一定の確率であるのは、、

 

”実は、技術的なクレームをお客様から頂く前の段階で、すでに美容師がお客様に嫌われて（不信感）しまっている”

 

たしかに、お客様のリクエストと長さが違うのかもしれません、もしくは縮毛矯正でクセが伸びていないのかもしれませんね。

けど、気持ちとして”もう一度「お直し」としてカットをやり直すだけでは、気が済まない”からお客様は『怒ってらっしゃる』んですよね。。

 

それって、本当にその事実（理由）を考えた方が良いと思います。。

 

卵が先か、鶏が先か？

不信感が先か、技術的クレームが先か？

 

好きと嫌いでは、同じ失敗でも対応が随分違う！

僕が飲食店のお客さんだったら、自分が好きな店員さんと、嫌いな店員さんとでは対応が変わってきます。

 

なんか、飲食店のスタッフでも、たいして会話をしていないうちに「こいつ嫌いだな」って思わせてくれる人がいます。

かたや、ちょっと話しただけなのに、すごく好感度があり、「この人好きだな！」って思わせてくれるスタッフとかもいます。

 

例えば、この正反対の二人がオーダーを間違えて持ってきたとしましょう。。

僕の心の中での気持ちはこうです。。

 

《嫌いなスタッフの場合》

うあー、やっぱりな！コイツやってくれると思ってたんだよね！よく見てみると名札もちゃんとしてないし、履いている靴も汚い。。やっぱりダメなスタッフだったなぁ〜

 

《好きなスタッフの場合》

あ、間違えちゃったんだな！でも、ちょっと今日は忙しそうだしね。。これだけ忙しいと大変そうだなぁ〜。ぜんぜん気にしなくていいからね〜。

 

同じ失敗をしたとしても、お客としての対応って《好きなスタッフ》と《嫌いなスタッフ》では大きく違ってくる事って、普通の生活の中でもよくある話ではないでしょうか？

 

好きな人に失敗されても許すけど、嫌いな人には、もっとアラを探して突っ込みたくなる！

特に美容室での、お客様と美容師の関係性は『人対人』です。

誰でもそうだと思いますが、技術云々の前に担当してくれた人が、好きか嫌いかは必ずあると思います。

 

僕は、嫌いの人に対しては上記のように、一つの失敗された事から、さらにアラを探してしまいます。他にもなにかダメな所があるんじゃないかと探すのです。

 

名札が付いてないな、、

靴が汚いな、、

とかね。。

 

でも、好きな人に対しては、ちょっとした失敗くらいなら許してしまいます。それどころか、もし助けになるなら、助けてあげたいと思ってしまいます。

これ、雲泥の差ですよね。。

僕はね、お客様が怒るほどのクレームを出した時って、技術的なクレームの以前に、もう《人として嫌われてしまっている》というケースが多いと思ってしまうんですよね。。

 

そういうクレームをもらった時に、美容師としての一番問題なのは

”そのお客様の空気が変わったタイミングに気づいていない”

って事なんじゃないのかなぁ〜

 

一番大切なのは、お客様の空気の変わった瞬間が気付けるかどうか？かもよ！

お客様が怒るほどのクレームを出した時って、必ず『空気が変わった瞬間』があったはずなんです。

それに接客していて気付けたかどうか？

・表情の変化

・言葉の語尾

・会話の間合い

 

『うわ、このタイミングでちょっとお客様の空気変わった！ヤバい大丈夫かな？』

 

そんなタイミングをリアルタイムで感じ取れるかどうか？ですよね。。

 

これを感じ取れないと、お客様のクレームの本当の理由が、「技術にあったのか？」「自分の人間性にあってのか？」が自分ではわからないんです。。

 

例えば、縮毛矯正でお客様からクセが伸びていないとのお怒りを頂いたとします。

けど、自分ではしっかりストレートになっていて、技術的には問題ないって自信を持っていました。。

こういうパターンの時に、クレームの問題が「技術的」な事でお客様が怒っている原因だと思っていると、間違えた考え方をするんです。。

こんな風に思う人いませんか？

 

『あのお客さん、ちょっと変わった人だったしな、ちゃんとクセは伸びていたはずなのに！変な客に当たっちゃったな〜』

 

これ、お客様が怒った理由を自分のせいだとは、まったく思っていないヤツですよね！

この場合に、本当はお客様にとって技術以前の問題が、この美容師に対してあった可能性があるということなんです。。

 

美容室では、、

カットで１時間

カラーやパーマで２時間。。

やっぱり嫌いな人と一緒に過ごしたくはない時間です。

 

怒られる程のクレームをお客様からもらわないのが一番ですが、、

もし、そんな時があった場合は『お客様は、カットしなおしてもらうだけじゃ気が済まない、なにかしらの原因がある』ってことかもしれませんよね。。

 

 

卵が先か、鶏が先か？

不信感が先か、技術的クレームが先か？

 

よく考えていきたいものです。

 

 

では。

 

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